皆さん、こんにちはこんばんは！Rinです。
皆さんは日本のサービスについて考えたことってありますか？
身近で言うと、コンビニだったりレストランだったり、ホテルだったり、洋服屋さんだったり、色々なサービス業がありますが、
私達日本人の多くが思うのは、「日本のサービスって世界と比べて本当に優れているな」ということではないでしょうか？
確かに世界のサービスと比較すると、日本のサービスはお客様のことを第一に考えていてそこが日本の魅力ともいえると思います。
ただ、いくらサービスが優れている日本といえども、日本のサービスの悪い点もいくつかあると思います。
今回は、日本と海外のサービスの差と、日本のサービスの思わぬ欠点といったところを紹介してきたいと思います。
【もう一度考え直してみよう！】日本の丁寧サービス術の良い点悪い点
まずは、日本と海外のサービス事情の違いというものについて見ていきましょう！
日本と海外のサービスの差にはこんなに違いがある！？
私達が、旅先の現地で最もお世話になったりするのが、飲食店や小売店などのサービス業だと思います。
美味しい食べ物を食べるために、レストランに行くこともあれば、世界的チェーンのファーストフード店（マックなど）に入ったり、コンビニやスーパーマーケット、免税店で買い物をしたりと・・・
食事や買い物や旅行の醍醐味の一つですよね？
そんな時に同じようなサービスを日本で受ける時に味わうことのできる、私たちにとっては当たり前のことというものが、海外にいると決して当たり前ではなかったりします・・・。
例をあげると、日本でいう「いらっしゃいませ！」に相当する言葉が海外ではありません。
多くの海外の接客業についているような人はHello!と陽気に声をかけられて、フレンドリーだなと感じることはありますが、これは挨拶の言葉であって「いらっしゃいませ」ではありませんよね？
平たく言うと「いらっしゃいませ」は「どうぞお店のなかにお入りください」という意味で「入る来る行く」の尊敬表現となります。
さらにこのいらっしゃいませには歓迎の意が込められています。
つまり日本の当たり前に使われるお客様への敬意と歓迎の気持ちを表す言葉が、海外では感じづらいんですよね^^;
他にもこれは国によって異なってきますが、海外でサービスを受けていて気になるものの一つに所作というものがあります。
テーブルにお皿やグラスを置く時の音に配慮が無かったり、ドンッ！とぶっきらぼうに置かれたり・・・実際私もアメリカに住んでいる時にありました。
食事が済んだら「お済みですか？」といったような一言や許可を得ずに下げたり、
高級なレストランであれば別ですが、庶民的なお店ではなかなかそういったところにきちんとした配慮がなされているお店に遭遇することはなかなかないと思います。
所作以外にも、基本的に海外の接客では笑顔がなくて無愛想だったり、カウンターで肘をついてお客を待っていたり、空港などでは 「ネクスト！」とまるで人間がお荷物か何かのように扱う光景もしょっちゅう見られているように感じます。
ですがそれが彼らにとってのサービスの当たり前なのです。
そして払う金額が大きくなる、つまり高級な所へ行けばそれにならってサービスのレベルが上がるという文化でもあるのです。
ただそうやって考えた時にやはり日本のサービスは世界でもダントツだと多くの人が感じると思います。どこへ行ってもある一定以上のサービスが受けられますし、提供する側にとっても受ける側にとってもそれが普通という文化を持った国が日本なんですよね！
日本人が世界一丁寧と言われる理由
皆さんはとても高級なお寿司屋さんに行ったことはありますか？
実際私は生まれてから今までで、回転寿司しか行ったことがないのですが、、、^^;笑💦
ですが、とても高級なお寿司屋さんに行ったことのあることは目にしたことがあるかもしれません。
職人さんが寿司を握りながら、小刀で笹の葉に切れ目を入れて、つるや亀の模様の話を作ってバランというものを作って握りと一緒に盛り付けるらしいんです。
実はこの笹で作ったバランというものに実用性はありません。
結局最後のゴミとして捨てられる運命です。
にもかかわらず、なぜ寿司職人さんは時間と労力をかけて綺麗なバランを作るのでしょうか？
それは美味しくお寿司を食べてもらうために、より見た目の美しさを提供する日本的なおもてなしの気持ちが込められているからなんです。
一瞬の見た目に感動して、そしてお寿司も美味しくより美味しいと感じる
つまりお客様の舌だけではなく目も喜ばせるために作っているのです。
日本の残念なサービスも実はある
今までは、日本のサービスやおもてなしの良いところについて触れてきましたが、実は日本のサービスでもちょっとそれはどうなの？というものが最近は増えてきているようです。
1 マニュアルに縛られすぎ
日本のサービスのレベルは確かに高いと思います。
ただ全ての人がそれを実践できるかと言うとそうではありません。
マニュアルは能力のレベルによってサービスにばらつきが出るのを避けて、どんな人でも一定以上のことができるようにするため、もしくは最低でも「これやってください」という基準として存在しているものです。
実際、マニュアルがあることは働く側としてもとても便利ですし、人を育てると同時に大なり小なり必要なものですが、これがあることによって逆に「マニュアル通りにさえやっておけば罰はつかない」という弊害も生んでしまうことになります。
例えばいらっしゃいませと言わなければいけないとマニュアルに書いてあるからといって、全く心のこもっていない「いらっしゃいませ」を言うケース・・・。
一人でハンバーガー10個を注文しているのに、「店内ですか？テイクアウトですか？」と聞いて臨機応変な対応をしなくなるなどの弊害が生まれてしまっているのです。
大食いの人なら店内で１人で食べきると思いますが、多くの人が普通の食欲しかありませんし、普通に考えれば、一気に10個食べることはできませんよね^^;
マニュアルは本来合格レベルの基準であって、そこからさらにレベルを上げる、もしくはそこから下げないためのものなのです。
しかしそれが悪い方向に作用してしまっているケースが多くて、本当にそれで意味あるのと思いがちになってしまいます・
２ 提供する側目線のサービスになってしまっている
2020年に世界でパニックを起こしてしまった、新型コロナウィルスの影響で、
日本での提供する側目線のサービスはより顕著になりました。
今100人中99人がマスクをしていて、どこへ行ってもビニールカーテンが貼られ、アルコール消毒が置いてあったり、金銭のやり取りをトレイの上で行ったりと、、、コンビニによく私もいくので、実際にお金を直接手渡しで渡された覚えは当分ないなあと思っています。
お店や施設によってはマスクしていない人は「入店お断りします」という張り紙があったりします。
もちろん大前提として感染拡大を防ぐことは必要です。
ただ、店が一方で感染拡大を防ぐという名目のもと、サービスが提供する側本位のものになってしまっている弊害も見受けられるということです。
例えばスーパーに行くとレジ係の人はゴム手袋をしてレジを打っていたりします。
そこでやりとりされる紙幣や硬貨については、特に除菌をされている感じではありません。
本当に感染拡大を防ぐのであれば、そちらにも配慮しなければいけないはずなのに、店員は完全防備で守られるけど、お客様の方は何が付いているかわからないお金を渡されています・・・。
アクリルボード&マスクフェイスシールドを着用の上で飛沫を防ぐために声を小さくしたり発言内容も最低限にするという施策をとっているところもあります。
皆さんも店員が何かを言ってるのに聞こえなかったり、こちらが言ったことが伝わらなかったりというケースに遭遇してるのではないでしょうか？
これも提供する側の目線でのサービスになっている例の一つと言えます。
実際、提供する目線のサービスというものは、何もアフターコロナに出てきたわけではありません。
あくまでコロナによってそういった見え隠れしていたものが顕著になっただけのことなんです。
コールセンターの音声ガイダンスなんかが、完全に提供側の効率だけを考えたものでお客様目線に立ったものに思うことができない、、、という方もいっぱいいると思います。
電話をかけているのは、何かトラブルを抱えているから電話をしているのでにもかかわらず、ガイダンスを聞いて番号をしなければならない、しかもを押した先で更に待たされたりようや「「オペレーターまでたどり着いた・・・！(T_T)」と思ったら「混雑しているのでかけ直してください」というガイダンスが流れて、電話が自動的に切られたりかけ直してもまだ繋がらなかったりということがあります。
3 過剰すぎる転ばぬ先の杖になっている
サービスのレベルが世界一高いといわれている日本ですが、その高さゆえにサービスを受ける側が勘違いをしてくるケースというものが最近では増えたようです。
俗に言う「モンスタークレーマー」と呼ばれる人たちで、高いサービスを受けて当たり前提供されて当たり前！と考える人達が、自分の求めるものを満たされないことで理不尽な要求をしたり、悪質なクレームをつけてくるといったケースです。
こういったモンスタークレーマーに対しては、サービス提供側が穀然とした態度をとることが必要なのですが、すべての事業者がそれをできるとは限りません。
結果、相手から文句を言われないよう、クレームにならないよう先手先手でサービスを必要以上に過剰にしてしまって、転ばぬ先の杖的に、少しでもトラブルを防ごうという傾向が強くなってしまっているのです。
ただこのやり方は正直限界があると言うかキリがありません・・・。
回避ターゲットになっているモンスタークレーマーは、それでは満足することはなく何かにつけて穴を見つけてはクレームをつけてくるものです。
モンスタークレーマーたちは自分の要求を通したいわけで、しかもを要求は基本的に流動的なものですから、いくらレベルを高めても固定化されたサービスでは対応しきれないといった状態が起こります。
結果不毛な消耗戦がずっと続くことになってしまうのです。
丁寧なお仕事をするうえで、「マイルール」というものを作ろう！
なぜこのようなサービスの習慣になってしまっているかと言うと、丁寧な仕事ということにおいて、定義が曖昧なのはサービスを受ける側基準で物事が考えられ過ぎてしまっているからです。
結果マイルールにならぬ彼ら側のルールであるで 「ゼアルール」で 仕事をせざるを得なくなってしまっているので、このルールが加速すると最悪の場合、日本が独自に持っていた丁寧な仕事の良い部分も消えてしまって、最終的には日本のサービス文化そのものが崩壊してしまうかもしれません。
レベルの低いサービス=日本のおもてなしと思われる日が来てしまうかもしれない
現在日本はインバウンド政策によってサービス業が外国人観光客によって受ける恩恵の割合が増えています。
新型コロナウイルスの影響で、観光業、飲食業、小売業などのサービス業は大打撃を受けてしまいました。
2020年7月の訪日外国人観光客は前年同月比で99.7%減りました。
これを受けて、菅義偉内閣は未来投資会議で「2030年に6000万人とする目標などの達成に向けて、観光先進国を実現するために官民一体となって取り組む」と強気の姿勢を示しています。
つまりこれからも日本のインバウンド政策はさらに強化される傾向にあるということです。
また少子化による労働人口の減少で、現在の日本のサービス業では外国人労働者の数が増えています。
東京などの都心でコンビニによるとよく外国籍の人が働いているのを目にしたこともあるはずです。
日本とは明らかに違う文化で生まれてきた彼らへの日本のサービス教育も、先日のようなサービスのゆがみによって「外国人だから仕方がない・・・」と教育レベルで妥協が生まれてしまっているように見受けられます。
サービスを受ける側も「外国人労働者だから日本人のホスピタリティを受けられなくても仕方がなのかな」と感じた経験、変に許してしまっている経験というものがあるかと思います
しかし実は、これはきちんと教育することが可能で、日本式の丁寧な仕事を教え込まなければいけないと思います。
彼らのルールではなく日本にいるのいるのだから日本のルール、さらに言うなら各サービス業のマイルールを教えていかないと、日本が日本でなくなってしまいます。
なぜなら日本の強みが失われてしまうからです。
インバウンドで日本にやってくる外国人観光客の多くが日本の素晴らしさ、サービスの質というものを求めて日本にやってきます。
観光地、食事、サービス、娯楽・・・。
日本には日本独自の良さがあります。それは私達日本人も知っているはずです。
ですがもしもそこでマイルールを徹底せず、ゼアルールで接してしまうと観光客にはそれが日本なのだ・・・と思ってしまいます。
文化というものはきちんと教育すれば伝わる！
「郷に入っては郷に従え」という言葉があります。
その土地に住むにはそこの風俗、習慣に従うのが処世術であるという意味のことわざです。
私もアメリカに住んでいるときはそういった気持ちで住んでいました^^;
残念ながらサービス業においては、この精神での教育を面倒に考えてしまってゼアルールを許してしまっている傾向が強いと思います。
理由はシンプルで教育は大変だからです。
しかもこの場合教えるのは作業ではなく、精神や文化といったソフトウェアの部分です。
ハードウェアの部分であれば単にマニュアルを渡して、それを厳守されれば良いだけのことです。
ただ、それがソフトウェアの場合は、その理由や目的、時には由来や成り立ちといったものまで教えなければいけないことがあります。
日本人同士であっても面倒に思えるこの作業を、言語の壁がある外国人労働者に教えるとなるとハードルが高いと感じてしまうのも無理はありません・・・。
結果マニュアルを守らせて、あとお客様の言うことを聞いていればいいというゼアルール文化になってしまいます。
ただ確かに大変なことは大変ですが、懇切丁寧にやれば日本人だって外国人だって文化を教育することはできます。
教育する側が面倒がらずマイルールを丁寧に一つずつ教えていくことが重要です！
マイルール教育お客様に対して行なってもいい？
マイルールの教育は何も自社の従業員だけに適用するものではありません。
お客様に対しても行ってもいいと思います。
よく「お客様は神様です」という言葉を聞きますが、
これは歌手の亡くなった三波春夫さんが、
「お客様の前に立つ時に、お客様は神様に見立て、あたか神前で祈る時のように雑念を払い、澄み切った心にならないと完璧な芸を披露できない」
と考えたことに端を発しています。
つまり本来お客様は神様と見立てるという意味なのです。
それが曲解されてしまって、現代でお客様=神様と考えられて、そのように大事にし、何されても我慢して尽くすと考えられてしまっています・・・。
またサービスを受ける側の理屈にも置き換えられて、「客の言う事何でも聞け！」とお客さんが考えるようにもなってしまいました。
さらにお客様は神様ですではサービス提供側の言葉であって、受ける側が言うことではないという曲解を元にしたんねじれの解釈まで生まれてしまっています。
このようなねじれを避けるためにも、マイルールによってお客様を教育していいんですよね。
対等の立場で「私達の会社のサービスはこのようなものです」ということを伝えてそれ以上ができないことを最初にお断りを入れて、責任を持って職務を果たすことを約束します。
このようなマイルール教育であれば、お客様に対して失礼にはあたらないと思います。
お客様も大事ですが、会社のために働いてくれる従業員も同じくらい大事です。なぜなら従業員も人間だからです。
だからこそきちんとしたマイルール教育で、丁寧な仕事を提供していく必要があるんです！
参考文献：
まとめ
いかがでしたか？
日本は確かに、世界一丁寧といってもいいほどサービスは良いと多くの国から、また日本人でも認めています。
ただ、そのサービスというものが本当に考えて、それは良いサービスなのかということも考えられます。
皆さんは日本のサービスについてどう思いますか？？(*^_^*)
Twitterもしているので、よかったらフォローしていただけると嬉しいです！
Rin@🇺🇸世界へのDOOR (@RinWorld101) | Twitter
読者登録お願いします(*^_^*)！
